カスタマーハラスメント対応方針
お客様にご満足いただき、安心してご利用いただける対応を従業員が継続して行っていくために…
当社は「お客様第一主義」の原点に立って迅速・的確・親身な対応を行い、「お客様のカーライフをトータルサポートして、リピーターファンを増やそう」という取組みで、お客様満足度を向上させていくことを仕事の基本をしています。
加えて、ハラスメントの無い職場環境を整えることも重要な責務であると考えております。
万が一お客様から社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針を定めました。
加えて、ハラスメントの無い職場環境を整えることも重要な責務であると考えております。
万が一お客様から社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針を定めました。
＜ネッツトヨタ北九州㈱の考えるカスタマーハラスメントの定義＞
お客様からの要求・言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるものとして、主要な例を下記に記載します。
・暴言、暴力
・脅迫、威嚇、威圧行為
・ストーカー行為、プライバシーの侵害行為、セクシャルハラスメント行為
・侮辱、中傷、人格を否定する発言
・社会通念上過剰なサービスや対応の要求
・合理的な理由のない謝罪要求
・同じ要求等の繰り返しによる時間的・場所的拘束
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
※上記は例示でありこれらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントが発生しないよう、弊社ではこれまで通り丁寧な対応に努めますが、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、やむを得ずお客様とのお取引やお客様対応をお断りし、組織で毅然とした対応を行います。また、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士など外部専門家と連携し、厳正に対応させていただきます。
お客様からの要求・言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるものとして、主要な例を下記に記載します。
・暴言、暴力
・脅迫、威嚇、威圧行為
・ストーカー行為、プライバシーの侵害行為、セクシャルハラスメント行為
・侮辱、中傷、人格を否定する発言
・社会通念上過剰なサービスや対応の要求
・合理的な理由のない謝罪要求
・同じ要求等の繰り返しによる時間的・場所的拘束
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
※上記は例示でありこれらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントが発生しないよう、弊社ではこれまで通り丁寧な対応に努めますが、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、やむを得ずお客様とのお取引やお客様対応をお断りし、組織で毅然とした対応を行います。また、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士など外部専門家と連携し、厳正に対応させていただきます。
2025年 1月3日
ネッツトヨタ北九州株式会社
代表取締役会長 卜部 典昌
ネッツトヨタ北九州株式会社
代表取締役会長 卜部 典昌
