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トヨタ車を買うとき
「買うとき」「乗るとき」それぞれのシチュエーションで、ネッツトヨタ北九州の魅力をお伝えします。
車を買うときに「&Netz！」
新車購入をお考えの方へ
お客様のライフステージに合った、カーライフプランをご提供
営業スタッフインタビュー：小倉本店 田村係長
― 新車の購入に来られたお客様に対して心がけていることやこだわりはありますか？
とにかく、楽しく商談できるように心がけています！ ご来店されるお客様は幅広い年齢層のお客様がいらっしゃいますので、お客様のお力になれるよう、色々なことをお話いただきたいと思っています。 車の話は2割ぐらいで、8割ぐらいは雑談かもしれません。 しかし、それがとても大切です。 雑談の中から、お客様の普段の生活やご家族のお話などをお聞きすることで、お客様に最適なプランをご提案できるからです。
―新車を購入しようと思っている方に、必ずお聞きする質問などはありますか？
どういうふうに車を使われますか？と必ずお聞きしますね。 新車をご購入されたいと来店される方の中の8〜9割は、すでに車種が決まっていますが、使い方でお勧めする仕様やオプションも変わってきます。 欲しい車種が決まっている方でも、お話をお聞きして『それなら、こちらの車種の方が良いかもしれませんよ？』とお勧めすると、『確かに、この車種の方が良い！』と喜んでいただける場合もあります。
お客様に最適なタイミングを見極めて、より良いご提案を
―リピートのお客様、つまり2台目以降の購入をされる方に対して気をつけていることはありますか？
お客様が損をしないタイミングで、こちらから買い替えをご提案しています。 これ以上乗ると、下取りの価格が下がってしまい、お客様の損になってしまう場合は、そのご説明をして、買い替えをお勧めします。 また、クルマの故障をきっかけに買い替えをご相談いただいたお客様にも、修理して乗り続けていただく方が良いのか、買い替えられた方が良いかも判断した上で、適切なご提案をさせていただきます。
―すべてのお客様の適切な買い替えタイミングを把握しているんですか？
どの営業スタッフも数百人のお客様がいると思いますが、ほぼすべてのお客様の状況は把握していると思いますよ。 例えば、点検時期が到来したお客様は、リストで確認しながら毎月、みなさまにご連絡さしあげます。 購入時だけでなく、普段からこまめに連絡を差し上げるなどして、状況を把握するように心がけていますね。 そうしていると、時にはお客様から買い替えのご相談をいただいた時に、『今はまだ買わない方がよいかもしれませんね。』と言うこともあります。 お子様の学費が必要になってくる時期など、ライフステージや状況もふまえてご提案しています。 常に、お客様の目線で「顧客ファースト」を意識しています。
購入するのは車、でも、大切なのは人
― 他のメーカーやディーラーに負けない！という点はありますか？
トヨタのディーラーであれば、商品は同じなので、強みはやはり「人」ですね。 どれだけお客様と深い信頼関係を築いて、高い満足度をご提供できるか。それはやはり人の力が重要です。 当社は新車の販売はもとより、購入後のアフターサービスが強いのが特徴です。また、一度ご購入いただいたお客様にご家族やお知り合いの方を紹介していただき、新しいお客様になっていただけるというケースも非常に多いです。 それは、お客様に満足いただいている証拠だと、自負しています。
―車自体の満足度が高いのはもちろんですが、購入やサービスの「体験」に満足していただけるのは、ス タッフの皆さんの力なんですね。
車は必ず買い換える時期が来ますが、お客様と我々営業担当者や店舗とのお付き合いは一生続いていくものだと思っています。 『この担当者、この会社とは、長年付き合っていきたい』そんな風に思っていただけるようなサービスを提供し続けていきたいと思います。
営業担当者についての感想
― 30代女性
「車がパンクした時に、担当のスタッフさんに電話したら、現場までかけつけてくれて、タイヤの交換までしてくれました！ 車のことで何かあったら、いつでも連絡できる安心感があります。」
― 50代女性
「以前は別のメーカーの車に乗っていましたが、対応に不満があってネッツトヨタのお店に来たのが最初です。 その時に担当してくださった営業担当の方がとても丁寧で主人も気に入り、それから15年以上お世話になっています。今では、メンテナンスや買い替えはもちろん、家族・知人のクルマも全部お任せです。」
― 30代女性
「機械のことは苦手で、今のクルマは機能も多くてわからないことが多いですが、担当の方が明るくて相談しやすいので、小さなことでも気軽に相談できます。 定期点検などのときは、私の都合に合わせてくれるので、とても助かっています。」
